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巧移障碍天地阔店铺经营-【新闻】

发布时间:2021-05-24 08:44:05 阅读: 来源:白糖粉碎机厂家

导语:推销障碍又称顾客异议,是指顾客在接受商品推销过程中针对推销员、推销品和推销活动提出的各种不同看法和反对意见,它是任何推销活动都难以避免的,直接影响顾客购买,对此,推销员必须认真对待和妥善处理,但不必惊慌。心存灵犀,巧移障碍,你会觉得天高地阔。

推销障碍又称顾客异议,是指顾客在接受商品推销过程中针对推销员、推销品和推销活动提出的各种不同看法和反对意见,它是任何推销活动都难以避免的,直接影响顾客购买,对此,推销员必须认真对待和妥善处理,但不必惊慌。心存灵犀,巧移障碍,你会觉得天高地阔。

1.欢迎顾客提出异议。处理顾客异议是推销的一部分,更是推销员义不容辞的职责。从某种程度上讲,推销的过程就是处理顾客异议的过程。褒贬是买主,喝彩是闲人,事实上,持有异议的顾客才是真正的顾客。面对推销,顾客一般不会无缘无故地提出反对意见,如果顾客对某一推销品无动于衷,毫无兴趣,他是不会提出任何异议的,除非无条件地拒绝。

顾客每每提出异议,都是有的放矢,表明他对推销品开始有了兴趣。顾客真诚地提出异议实际上也是在帮助推销员,向推销员指明距做成生意还差多远;而推销员则可以通过异议了解到顾客的内心反应,知道顾客对哪些满意,还有哪些问题,以便采取对策。如果顾客不说“不”宇,推销术再高也没有用。因此,推销员应该欢迎并主动要求顾客提出异议,尊重顾客异议。如果拒绝接受异议,或者对异议一概加以反驳,则是强行推销的表现,会引起顾客的不信任感,使整个推销工作毁于一旦。在实际推销中,有些推销员害怕顾客提出异议,一碰到异议,就灰心丧气,认为生意做不成了,推销该画句号了,这是患了“异议恐惧症”。推销员必须克服这种心理障碍。

2.认真倾听顾客异议。当顾客提出各种异议时,推销员首先要做的就是耐心倾听。即使顾客提出的异议推销员已经听过一千遍,也要认真听他把话讲完,不要打断。这样做,一方面维护了顾客的自尊,另一方面也有利于了解顾客的真实心理与真实意图,以便及时调整推销策略与技巧。实际上,推销员以一种全神贯注倾听的礼貌态度对待顾客异议,就等于要求顾客承担相同的义务来听取推销员的回答。有人讲,推销过程中最廉价的让步就是让顾客知道你在洗耳恭听。所以当顾客提出异议时,推销员要认真倾听,不要打断,不要辩解,不要露出轻藐之意,更不能反击,否则顾客会越说越多。推销员听完顾客异议之后,为了让顾客知道自己已经清晰、准确地理解了他的意图,不妨简单地复述一下他的异议,当然复述要尽可能地简单,不然会浪费时间,使人觉得单调乏味。同时,不要过快地做出回答;即使异议对推销员来说是一个老问题,答案早已背下来了,也要停顿一下,以显示你在认真思考,这种停顿能赢得顾客欢心,使顾客感到轻松愉快。

3.预测、分析顾客异议。“知己知彼,百战不殆”。要有效地处理顾客异议,就必须事先预测顾客可能提出哪些异议,并做好回答的准备。同时,回答顾客异议之前,要彻底分析将要回答的异议的真实原因。事实上,绝大多数异议的背后都掩盖着一些别的实质性的东西,顾客口中讲出来的异议只是拒绝购买的借口,推销员要善于观察,多提问,了解其异议背后隐藏的真实原因,然后对症下药,予以消除。

4.避免争论和冒犯顾客。避免争执是一条重要的人际关系准则,对推销来说尤为重要。推销员在任何情况下都要避免同顾客发生争吵。顾客异议是正确的、中肯的,推销员就应该诚恳欢迎,虚心接受,并作出补偿性辩护,即承认产品的缺陷和不足,寻找产品的其他优点来补偿、抵消产品的缺点,引导顾客从产品优点方面考虑问题,而不应该强词夺理,与顾客强辩;即使顾客异议是错误的,也不要直接反驳,而应通过间接的方式说服他。推销员的任务就是说服顾客购买,而不是与顾客讨论问题,更不是争吵。争吵不能说服顾客,只能使顾客变得固执,伤害顾客的感情,结果可能是推销员赢了,顾客却走了,企业也垮了。所以,推销员要锻炼自己的忍受能力,不管顾客怎样反驳自己,怎样与自己针锋相对,都要忍受;同时,要讲究说服艺术,耐心启发顾客,用启发代替争论;要善于运用防止引起争论的语言,比如不要说“我的产品在全市是信誉最高的”,而应该说,“好多人都这样告诉我,我才知道,这种产品在全市信誉最高”。再如不要说“价格不贵”,而应该说,“我不怪您这么说,好多人原来也认为价格太高,但等他们发现使用这种产品的好处后,就改变了看法”。

5.简明扼要地回答顾客异议。推销员回答顾客异议越简单越好。俗话说“孩子既已入睡,就应该收起催眠曲,不然会重新把孩子吵醒”,不要在一个问题上纠缠过长的时间,如果推销员的回答已令顾客基本满意,那么就赶快收起这个话题去进行其他项目。否则,谈论得越多,就好似拿一把放大镜观察这个问题,顾客就越觉得重要,也就越认为有必要继续纠缠下去。同时要尽量避免各种与成交无关或关系不大的异议,避开枝节问题。实际推销中,有些推销员往往因为一个与推销、无关的问题而陷入争吵,这是令人遗憾的。推销员只须关心影响购买的意见,其他方面的反对意见丝毫不用管。

6.选择最佳时机处理顾客异议。从推销心理学理论上讲,颐客希望推销员认真听取自己的异议,尊重自己的意见,并且希望做出令人满意的答复。如果推销员不及时处理顾客提出的有关异议,顾客会以为推销员无法处理,或者无法做出令人满意的答复,从而怀疑推销员的回答能力,失去对推销员的信任。很多情况下,顾客提出的异议正是做成买卖的唯一障碍,一旦异议得到圆满解决,买卖即可成交,订单即可到手。所以在绝大多数情况下,只要顾客提出异议,推销员就应立即回答,但是在某种特殊情况下,推销员也可以推迟处理顾客异议,到适当时候再予以回答。

如在以下四种情况下就应这样:

(1)顾客一开始就提出价格异议。这种情况经常出现在洽谈初期,这时推销员还没有把商品的特点、优点、购买利益介绍给顾客,顾客一上场就提出“价格太贵”,此时。推销员可以暂时避而不答,而继续介绍商品,直到顾客对商品有一个初步了解后再回答。

(2)提前提出的异议。顾客提出的异议与推销员正在讨论的问题无关,属于下面将要谈到的问题,即顾客提出的问题可能随着洽谈的深入而不答自解时可以拖延回答。

(3)琐碎无聊的异议。当顾客提出的异议离题较远,无关紧要,而推销员又不愿惹顾客生气,不愿意使顾客总以为对他的意见持否定态度时,可以不马上回答。

(4)连环异议。即顾客一连提出好几个异议,此时推销员可以设法推迟回答其中的一些异议。

7.收集整理和保存顾客异议。顾客异议不但能指出产品的缺陷和不足,而且能帮助企业发现营销工作中的许多问题,促使企业不断地改进产品,完善自己的营销工作。因此,推销员有必要把日常推销中遇到的各种异议记录下来,加以分类、整理、归挡,同时,一一为各种异议提出适当的回答要点。这样做,一方面可以不断地积累自己的推销经验,提高处理异议的水平,另一方面又可以及时把有关情况反馈给企业决策者,以调整企业的营销策略,使其更加适应市场。

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